Gdy jakiś czas temu firmy w Polsce zaczynały uwzględniać w swoich strategiach marketingowych obszar Corporate Social Responsibility, wielu marketingowców obserwowało te praktyki z lekkim przymrużeniem oka, widząc w nich niepotrzebną próbę przeszczepiania na polski grunt zachodnich praktyk komunikacji z klientem. Dziś tego typu działania nikogo już nie dziwią, a ich brak odbierany jest jako znak nienadążania za rynkowymi trendami. Podobnie sprawa wygląda w przypadku User Experience (UX). Liczba osób, dla których UX jest jedynie psychologicznym chwytem stosowanym wyłącznie przez sklepy internetowe, topnieje szybciej niż lodowce na Antarktydzie. Dlaczego tak się dzieje? Czy bycie dzisiaj „User friendly” to jedynie kaprys czy już konieczność ?
Ale o co chodzi?
Zacznijmy od zdefiniowania czym właściwie jest „user experience” ? Najprościej rzecz ujmując tym terminem można określić wszelkie działania, które powodują, że tworzymy usługi i produkty on line, które są przyjazne ludziom i skuteczne biznesowo. Ważne aby te dwa aspekty szły ze sobą w parze. Projektowanie użyteczności musi uwzględniać biznesowe cele organizacji – mówi Wiesław Kotecki, CEO UseLab, jednej z najbardziej znanych polskich agencji UX – ostatecznie chodzi przecież o to aby klient chciał korzystać z naszych usług. Ważne jest by pieniądze wydane na sprzedaż i marketing nie zostały zmarnowane tylko dlatego, że interfejs naszego serwisu jest nieciekawy, albo proces obsługi niezrozumiały dla użytkownika.
Wyższy poziom konkurencji
Praktycznie każdy e-biznes da się opisać na trzech poziomach. Pierwszy to sama obecność w sieci. Czy nasz produkt lub usługa jest w ogóle dostępna dla klienta? Wiele osób automatycznie wskazuje w tym miejscu na działania SEO lub SEM. Czy na pewno do końca słusznie? Drugi poziom to sama jakość produktu. Tran podany nawet w wykwintnej porcelanie, zawsze będzie smakował tylko jak tran. Jak ktoś nie musi to raczej nie będzie chętnie po niego sięgał. Nasz produkt czy usługa musi być po prostu dobra sama w sobie. Jeśli tak nie będzie wszelkie inne działania spełzną na niczym. Mamy wreszcie trzeci, najwyższy poziom konkurowania, czyli prostota korzystania z danej e-usługi czy aplikacji. Na tym poziomie rola user experience nie podlega już żadnej dyskusji. Problem polega na tym, że wielu menadżerów miejsce dla UX widzi dopiero tutaj . Pomijają to, że bycie „user friendly” powinno zaczynać się już od samej idei produktu. Klienci często przychodzą i pytają o gotowe rozwiązania UX, takie prosto z pudełka – mówi Hubert Anyżewski z UseLab. Tymczasem rozwiązania oparte o UX jak żadne inne muszą być szyte na miarę, dopasowane do produktu, charakteru organizacji i specyficznych oczekiwań klientów. To co doskonale sprawdza się w przypadku X wcale nie musi być dobre w przypadku Y – dodaje .
Liczy się kompleksowość
Liczby nie kłamią. Coraz więcej osób łączy się z siecią nie w tradycyjny sposób za pomocą komputera czy laptopa, ale poprzez kanał mobile. Myli się ten kto myśli, że funkcjonalność serwisu w tych dwóch kanałach może pozostać taka sama. Mobile definiuje bowiem nie tylko sposób połączenia z siecią, ale również zakres informacji, których potrzebujemy. Inaczej wygląda nasze surfowanie gdy wieczorem siedzimy na kanapie z laptopem, popijając gorącą herbatę, a inaczej gdy stoimy w zatłoczonym autobusie. Wiele firm podejmuje oddzielne działania z obszaru UX dla każdego z tych kanałów. Oddzielne w rozumieniu nieskoordynowane. Być może zabrzmi to jak chęć zagarnięcia większego kawałka tortu – śmieje się Hubert Anyżewski – ale na bazie swojego doświadczenia śmiało mogę powiedzieć, że opracowanie kompleksowej i spójnej wizji dla obu kanałów to zdecydowanie lepszy pomysł.
Zawieszenie broni
O tym, że świadomość korzyści płynących z wykorzystania UX jest coraz większa świadczy chociażby popularność największej branżowej imprezy w Polsce jaką jest Polish IA Summit. Bilety na tegoroczną edycję, zostały całkowicie wyprzedane. Dodatkowo fakt, iż do Warszawy zawitali światowej klasy eksperci z kilkunastu krajów, jedynie potwierdza, że polski rynek UX z roku na rok staje się coraz bardziej perspektywiczny. Staramy się by nasz event był zaprzeczeniem stereotypowej wizji konferencji, gdzie dominuje przekaz reklamowy, a jedyny interesujący moment to kuluarowe rozmowy przy kawie i ciasteczkach – mówi Wiesław Kotecki, jeden z organizatorów. Zaprosiliśmy na nią wszystkie liczące się na rynku podmioty. Na co dzień możemy konkurować, ale na te trzy dni robimy zawieszenie broni i wspólnie dyskutujemy co i jak można robić lepiej – podsumowuje.
Czy zatem branża UX w Polsce ma przed sobą perspektywy rozwoju? To pytanie z roku na rok staje się coraz bardziej retoryczne. Klient płaci – klient wymaga. Wymaga dostępnego, dobrego i prostego w użyciu produktu. I z cała pewnością go dostanie.