Zakupy grupowe wdarły się przebojem na rodzimy rynek handlu i to nie tylko tego elektronicznego. Największy szał na ten model zakupów już minął. Entuzjazm studziły skutecznie również opowieści nieudanych przygód małych biznesów z serwisami zakupów grupowych. Dziś problemem tego rynku nie jest niechęć przedsiębiorców do korzystania z tej formy promocji ale niechęć konsumentów, którzy przekonali się, że dostają co najwyżej to za co płacą.
Podwójne standardy obsługi
Jednym z większych problemów osób kupujących w modelu zakupów grupowych jest negatywne doświadczenie związane z niskimi standardami wykonania usługi. Znaczący odsetek firm, które korzystają z zakupów grupowych, celem pozyskania bazy klientów, robi wszystko aby tego klienta do siebie zrazić. Podwójne standardy są na porządku dziennym. Klient, który przychodzi do restauracji z ulicy jest obsługiwany normalnie ale taki, który skorzystał z kodu zniżkowego nie dość, że nie może się doprosić uwagi kelnera (bo przecież wiadomo, że solidnego napiwku z niego i tak nie będzie) to jeszcze często ma problemy z dokonaniem rezerwacji. Również w innych branżach normą jest konieczność wcześniejszego umówienia się na konkretny termin wykonania usługi. Często zdarza się, że firma prosi o podanie numeru kuponu już na etapie rezerwacji informując, że w razie gdyby klient się spóźnił lub nie pojawił w wyznaczonym terminie kupon traci ważność. Niby jakim prawem, skoro usługa nie została wykonana?!
Takie postępowanie świadczy jedynie o tym, że usługodawcy kompletnie nie mają pojęcia czym tak naprawdę jest system zakupów grupowych i jak go używać.
Przedsiębiorcy nie liczą pieniędzy
Nagminne jest ustalanie krótkich terminów ważności kuponów i wysokiej ich ilości do sprzedania. W efekcie przedsiębiorca w tym krótkim okresie zmuszony jest to obsłużenia ogromu klientów. Nierzadko ilość klientów z kuponami przekracza możliwości firmy, a do tego należy dodać jeszcze „normalnych” klientów. Zatem pierwsza rzecz, o której trzeba pamiętać to ustalenie realnych limitów sprzedawanych zniżek.
Kolejną rzeczą jest pamiętanie o ludzkiej naturze. Większość ludzi będzie chciała wykorzystać kupony tuż po zakupie oraz tuż przed końcem ich terminu ważności. Należy w tych dwóch okresach nastawić się na większe zainteresowanie i wytężoną pracę.
Koniec końców należy również dokładnie policzyć ile taka promocja będzie kosztować firmę a następnie ten koszt zestawić z ilością możliwych do pozyskania nowych klientów a na koniec zastanowić się czy taki koszt pozyskania klienta jest do zaakceptowania.
A skoro już wydajemy pieniądze na pozyskanie klienta warto zadbać również o to, aby klient wyszedł od nas zadowolony. Jeśli stosowane są inne standardy obsługi, usługa jest wykonywana niedbale lub obsługa klienta jest niemiła to szanse na to że ten klient wróci są niewielkie. Co więcej, taki niezadowolony klient będzie wszystkich znajomych przestrzegał przed feralną firmą. Jeśli nie daj Boże trafisz na aktywnego internautę jego opinia dotrze nie do kilkunastu znajomych ale do kilkudziesięciu tysięcy potencjalnych klientów.
Po wykonaniu usługi warto uzyskać od klienta „gwarancję” powrotu. Wystarczy wręczyć kartę stałego klienta czy talon na co piątą kawę gratis. W ostateczności dobrze postarać się chociaż o adres mailowy aby móc samodzielnie wysłać ofertę i chociaż spróbować przekuć tego jednorazowego klienta w powracającego.
Serwisy nie dbają o wizerunek
Poza poziomem wiedzy, świadomości i jakości świadczenia usług przez klientów serwisów zakupów grupowych jest jeszcze inny problem. Same serwisy zakupów grupowych nie dbają o swój wizerunek wśród nabywców kuponów. Dla większości kupujących serwis nie jest jedynie pośrednikiem ale również gwarantem rzetelności kontrahenta. To z Grouponem czy Citeamem kontaktuje się klient, który nie jest zadowolony z wykonania usługi lub ma inny problem z realizacją zniżki.
Osoby, które sparzyły się upolowanymi zniżkami częściej twierdzą, że są niezadowolone z upolowanej okazji na „gruponie” niż z samego usługodawcy. Serwis w tej samej mierze co usługodawca traci wiarygodność i dobrą opinię. Nie bez powodu Allegro nie zostawia kupujących samym sobie, ale rozwija system zabezpieczeń i narzędzi ochronnych mających zmniejszyć ilość nieudanych transakcji.
Dlaczego rynek nie zweryfikował tego modelu?
Przyczyna jest banalna. Większość z przedsiębiorców, którzy korzystają z tej metody promocji mają niskie wskaźniki powtarzalności zakupu w skali roku. Takie zakupy mają swoje konsekwencje. Jedną z nich jest konieczność ciągłego zdobywania nowych klientów. Jeśli nie kupuję czegoś co tydzień czy co miesiąc, ale raz do roku czy raz na kilka lat to również dobra obsługa po sprzedażowa odgrywa mniejszą rolę. W przełożeniu na Polskie warunki oznacza to bardzo często kompletny brak zachowania jakichkolwiek standardów.
To po części wyjaśnia również dlaczego ludzie nadal korzystają z takich serwisów. Niektórzy zniosą niższe standardy obsługi czy gorszy towar jeśli tylko będzie taniej lub gratis.