Pewien czas temu trafiłem na ciekawy komentarz w jednym z portali społecznościowych. Z okazji świąt pojawiło się na tablicach mnóstwo wpisów z życzeniami, kierowanymi do wszystkich znajomych. Pod jednym z nich zaś komentarz brzmiący mniej więcej tak:

Do czego doszło – SMS staje się bardziej bezpośrednią formą złożenia życzeń, tak, jak jeszcze niedawno rozmowa telefoniczna. Bez wątpienia współczesne formy komunikacji przechodzą rewolucyjne zmiany, a hasło Web 2.0 nie jest marketingową wydmuszką, a globalnym trendem wpływającym na nasze życie. Pojęcie Enterprise 2.0 odpowiada na pytanie, w jaki sposób zjawisko to wykorzystać do wprowadzenia korzystnych zmian w organizacji.

Idea wykorzystania mediów społecznościowych wewnątrz organizacji polega przede wszystkim na zmianie podejścia do budowania wszelkiego rodzaju narzędzi wspierających procesy biznesowe. Jednym z najtrudniejszych elementów wdrożenia intranetu, systemu CRM czy systemu zarządzania wiedzą jest przyzwyczajenie użytkowników, aby rzeczywiście korzystali z nowego oprogramowania. Z badań przeprowadzonych przez AMR Research wynika, że 46% pracowników nigdy nie używa programów wspomagających zarządzanie, mimo że ma już licencję.

Rozwiązania znane z mediów społecznościowych dostarczają użytkownikom narzędzia, które znają. Nie muszę przechodzić czasochłonnych i często kosztownych szkoleń, aby opanować ich obsługę. Termin Enterprise 2.0 został po raz pierwszy użyty przez profesora Andrew McAfee. Wykorzystując takie narzędzia, jak platformy blogowe, YouTube, Facebook, Nasza Klasa czy Wykop, użytkownicy pokazali, w jaki sposób mogą wpłynąć na kształt współczesnego internetu i treści, które można w nim znaleźć. Jak bardzo istotny jest ten trend, widać wyraźnie na poniższym wykresie. Już pod koniec 2009 roku więcej osób korzystało z komunikacji mediów społecznościowych niż z e-maila. 

Cele Enterprise 2.0

Jak każde przedsięwzięcie biznesowe, również wprowadzenie nowych narzędzi do organizacji musi mieć jasno sprecyzowane i mierzalne cele, które pozwolą zweryfikować sukces projektu. Jaki może być wobec tego cel wprowadzenia w organizację nowych narzędzi biznesowych? To zależy od typu organizacji i problemów, które chcemy rozwiązać. A jednym z najistotniejszych jest kwestia zarządzania wiedzą. Pod tym pojęciem kryją się wszystkie sytuacje znane nam z życia codziennego: omawianie po raz wtóry tych samych problemów, brak informacji o tym, kto w firmie posiada najlepsze kompetencje i doświadczenie do rozwiązania danej sprawy, drenowanie wiedzy z organizacji wraz z odejściem pracownika lub czasochłonny okres wdrożeniowy związany z przyjęciem nowej osoby. Komunikacja e-mailowa, telefoniczna, czy ustna pociąga za sobą bardzo odczuwalną konsekwencję – nie sprawia, że organizacja stale się uczy. Wysłany e-mail, bez względu na to, jak cenne informacje zawiera, trafia jedynie od nadawcy, do odbiorcy, a w najlepszym przypadku – do osób zaangażowanych w projekt. Jeśli natomiast za pewien czas inny zespół musi zmierzyć się z podobnym problemem, przechodzi długą ścieżkę dochodzenia do tych samych wniosków, którą przecież nasza firma ma już za sobą.

Innym niezwykle ważnym obszarem, który może być wspierany poprzez wykorzystanie mediów społecznościowych w zarządzaniu organizacją jest uruchomienie oddolnego potencjału firmy, w którym pomysły na usprawnienia i nowe rozwiązania wychodzą od różnych osób, a niekoniecznie od kadry zarządzającej. Jakże często okazuje się, że najcenniejsza wiedza o tym, jak klienci postrzegają nasz produkt, jakie są problemy komunikacyjne w firmie czy co zawodzi w łańcuchu dostaw ukryta jest w głowach osób, które mają z nimi na co dzień styczność, a niejednokrotnie mają też kilka pomysłów usprawnień. Pomysły te, wyciągnięte na światło dzienne i poddane dyskusji mogą okazywać się kluczowe dla budowania przewagi konkurencyjnej organizacji.

Zmiana, którą wprowadza filozofia Enterprise 2.0 to przede wszystkim wdrożenie nowych nawyków i nowej formy komunikacji. Jej nadrzędnym celem jest budowanie bazy wiedzy w firmie, w sposób przyjazny i ułatwiający codzienną pracę.

Dzielenie się wiedzą to proces, który zajmuje czas i zwykle jest elementem dodatkowym, zwiększającym i tak długą listę codziennych obowiązków. Szansą na to, że będzie rzeczywiście realizowany zdecydowanie rośnie, jeśli wesprze się go właściwymi narzędziami, dzięki którym stanie się naturalnym elementem działania.

Dostępne narzędzia

Chcąc wdrożyć w organizacji narzędzia związane z nowym podejściem do zarządzania i wykorzystaniem trendów Web 2.0 w biznesie, musimy dobrze określić cele, które zmiana ta ma zrealizować. Spróbujmy wobec tego omówić kilka dostępnych na rynku rozwiązań wspierających te procesy w różnych obszarach.

• SBS firmy Jive (http://www.jivesoftware.com)

Jest to jedna z najbardziej dojrzałych platform, skierowana głównie do dużych, międzynarodowych organizacji. Rozwijana od kilku lat platforma, której początki wyglądały jak ciągle jeszcze popularne fora internetowe, dziś jest jednym z głównych rozwiązań przenoszących całą komunikację w organizacji online. Wykorzystywana jest przez takie marki jak Nike, Avon, Toshiba czy Vodafone.

• Social Text (http://www.socialtext.com)

Genezą tego projektu była platforma Wiki, służąca do łatwego budowania i modyfikowania dokumentów przez większe zespoły, dbające o ich aktualność. Z czasem produkt ewaluował i dziś już pozwala na zdecydowanie bardziej rozbudowaną pracę grupową, integrację z zewnętrznym oprogramowaniem i łatwe odnajdywanie w organizacji osób o podobnych zainteresowaniach i umiejętnościach. Platforma wykorzystywana jest m. in. przez DHL, Warner Bros oraz niektóre amerykańskie instytucje rządowe.

• LiveSpace Engage (http://www.livespace.pl)

Dziś jedyny rodzimy produkt z tej kategorii na polskim rynku. Choć w relatywnie wczesnym stadium rozwoju, posiada ciekawe rozwiązania wykorzystujące koncepcję znanej z Facebooka tablicy dla usprawnienia pracy grupowej oraz zarządzania wiedzą. Dostępny również w wersji CRM, skupionej wokół zarządzania sprzedażą. Wykorzystywany m.in. przez firmę X-Trade Brokers.

Wdrożenie w organizację

Naturalnie droga od instalacji oprogramowania do realnego wykorzystania i gromadzenia wiedzy w organizacji nie jest tak prosta, jakby się mogło wydawać. Dostarczenie właściwych narzędzi, jak na przykład wiki nie gwarantuje w najmniejszym stopniu, że nagle wszyscy zaczną dzielić się wiedzą. Podstawą zmian jest odpowiednia kultura organizacyjna, która wspiera otwartość, zaufanie i zachęca do dzielenia się pomysłami.

Aby nasze wdrożenie nowych rozwiązań okazało się sukcesem, zadbajmy o dostarczenie innym przykładu do naśladowania. Procesu dzielenia się wiedzą nie można wymusić, można go natomiast bardzo skutecznie stymulować. Podstawowe założenia, o którym trzeba pamiętać – wdrożenie nowych narzędzi nie leży wyłącznie w zakresie obowiązków działu IT. Aby było udane, musi zostać poparte realną aktywnością i zachętą do przenoszenia komunikacji, która dotąd odbywała się telefonicznie, mailowo, ustnie czy Skypem do nowej platformy.

Niektóre organizacje, aby zwiększyć prawdopodobieństwo sukcesu wdrożenia nowego oprogramowania, wprowadzają wręcz nakaz takiej zmiany. Pamiętajmy jednak, że każda zmiana budzi opór, a jeśli zostaje przedstawiona w kategoriach kolejnego obowiązku, z którego zwolnione są osoby go nakładające, niechęć będzie jeszcze większa.

Jak to rozwiązać? Warto przydzielić dedykowaną osobę, która będzie odpowiedzialna za właściwy rozwój platformy oraz merytoryczny poziom dyskusji, a w razie potrzeby będzie służyć pomocą i uporządkuje zagubione w wirtualnej przestrzeni informacje. Należy ponadto unikać próby przeniesienia do naszych wirtualnych przestrzeni pracy struktury obowiązującej w firmie. Nieformalne, budujące się samoistnie podziały często są dużo lepszym stymulatorem wymiany doświadczeń, niż narzucone sztywne ramy korporacyjnych działów. Okazuje się, że w naszej firmie funkcjonują nie tylko działy sprzedaży, marketingu czy księgowości, ale i liczne, zupełnie niezależne od przyjętej nomenklatury grupy, mogące sobie wzajemnie pomagać. Są nimi np. nowi pracownicy, miłośnicy nurkowania czy użytkownicy iPhona, którzy w swojej codziennej pracy nie mają okazji wymienić cennych opinii. A ich pasja połączona z chęcią wdrażania nowych pomysłów w organizację może przerodzić się w nieocenioną wartość.

Ostatnią, aczkolwiek chyba najważniejszą kwestią jest nastawienie do nowych rozwiązań kadry zarządzającej. Wdrożenie w organizację rozwiązań znanych z mediów społecznościowych oznacza wzbicie się poza formalne struktury, szerzenie polityki dialogu niezależnego od stanowiska, partnerstwa, wymiany doświadczeń i otwartości. Jeżeli decydując się na wprowadzenie w naszej firmie rozwiązań typu social software, będziemy umieli umiejętnie promować te idee, istnieje duża szansa na drastyczne zmiany w organizacji, które pomogą jej wypłynąć na dużo szersze wody.